SERVIÇOS GERENCIADOS
METODOLOGIA
Serviços Gerenciados são entregues com base em boas práticas de mercado, como ITIL® e Gerenciamento de Projetos. Uma visão de processos, voltada ao controle de indicadores e um trabalho de melhoria contínua, buscando elevação da performance da contratante.
A implementação dos Serviços começa com o levantamento, melhoria e formalização dos processos de atendimento, conforme as melhores práticas do ITIL®, possibilitando o rápido início dos serviços gerenciados.
Utilizando técnicas de gerenciamento de processos de negócio, será realizado levantamento, otimização e documentação dos processos e fluxos de atividades. As definições serão utilizadas para configurar os sistemas de suporte e gestão de serviços e para treinar toda a equipe envolvida.
A infraestrutura completa de telefonia, com funções de Call Center, incluindo monitoramento e gravação de ligações, pode ser incluída nos serviços.
A SETTE utiliza o SSM, um sistema web de gestão de serviços, voltado à qualidade do atendimento que possibilita a tomada de decisões estratégicas com mais segurança, elevando a performance da TI no atendimento às necessidades do negócio.
A equipe a ser alocada na composição dos Serviços Gerenciados será treinada em:
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Conhecimentos técnicos de TI para execução das atividades de atendimento.
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Boas práticas em Gestão de Serviços de TI, conforme a biblioteca ITIL®.
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Qualidade no atendimento e cordialidade.
Será gerida por uma coordenação ativa, com atuação de profissionais de Gerenciamento de Serviços e de RH. A coordenação atua conforme a estratégia definida e gera informações para melhoria contínua, com base em métricas bem definidas.